お客が増える祭り２０１８セミナーレポート。
平成30年11月14日(水)、毎年恒例の「お客が増える祭り」2018が開催されました。
今年の講師は、奇想天外なのれん分け経営法でも有名な株式会社ジェイジェイエフの志村社長と、
お客が増えるしくみをつくるコンサルタント、お客が増える★プロダクションの村上透 氏にご講演頂きました。
お二人とも2時間ずつ、たっぷり4時間、お話して下さいました。
経営の本質は、「人を幸せにする事」
所長の杉本がいつも言っている言葉です。
その幸せは、お客様の幸せ、従業員の幸せ、会社に関わるすべての人の幸せ、家族の幸せ・・・・
お客様が増える事で、みんなが幸せになる事を改めて学ぶ良い機会になりました。
お二人のお話をレポートとしてまとめましたので、
是非、今後の経営にお役立ていただけましたら幸いです。
【第一部】
「営業が苦手でもお客が増える！奇想天外なのれん分け経営」
講師 株式会社ジェイジェイエフ 代表取締役 志村 保秀 氏
志村社長は、近江八幡市で株式会社ジェイジェイエフを経営する、2代目社長様です。
事業を承継したのは、26歳の時だそうですが、5年かけて徐々に売上を伸ばしていかれました。
その後、借り入れなどを行い、更に売上を伸ばすために取った経営戦略がなんともユニーク！
株式会社ジェイジェイエフさんは、元々ガス屋さんからスタートした会社で、工務店、建設会社さんを中心に、水道工事の営業を行い、ガス工事を請け負う、いわゆる下請け業者でした。
仕事は増えるものの、従業員の退職など、辛い時期が続いた事もあったそうです。
そんな中、「直接お客様に喜んでもらえる仕事をしたい！」「もっともっと従業員にも喜んで、楽しんで仕事をしてもらいたい」と考えるようになったそうです。
そして、お客様と直接関わる事ができる、リフォーム会社として新たなスタートを切ります。
まず、社員一人一人が、「やらされている感」から脱する方法として、
一人の社員が、見積り、現場管理、そして集金まで一貫して担当する方法(自己経営)を考えました。
リフォームのクレームで一番多い事は、お客様からお聴きした事を、営業が現場にきちんと伝えられていない事。
いわゆる伝達ミスです。
これを、一貫した担当制にすると、お客様一人一人に、一貫したサービスを提供する事ができます。
また、志村社長が横浜ベイスターズの大ファンという事もあり、会社を野球チームに見立てて、一人一人のプレイヤーが、活躍できる舞台「ジェイジェイエフベイスターズ」を結成し、ユニークな経営戦略を立てられました。
・プレイヤー一人一人の活躍を、チーム全体で喜ぶ。
・お客様から頂いた声を、チーム全員で共有し、喜び、たたえ合う。
・その様子を、お客様に報告して、お客様とも共有する。
・お客様に喜んで頂く為に常にお客様の近い存在であり続ける。
・お客様のところにすぐにサポートに行ける体制を作る。
などなど、経営のいたるところに野球を入れる事で、会社を盛り上げていきました。
「お客様に喜んで頂く事」から考えると、
アイデアがたくさん出てきます。
営業が苦手でも、お客様に喜んでもらえる事をするのは、苦ではありませんので、
リピートが増え、紹介が増え、社員一人一人のファンが増えていきます。
結果、お客様から、喜ばれて、選ばれるリフォーム会社として、認知度も高まります。
しかし、問題点もありました。
お客様と良い関係を築いても、担当していた社員が辞めてしまうと、そのお客様とのご縁も薄れてしまうことです。
そこで、生み出されたのが、
奇想天外な「のれん分け経営」
社員が社長となり、運営を行いますが、出資は、新社長が行います。
会社は、社員のおかげ
社員(新社長)は、会社のおかげ
この想いがあるからこそ、実現したのれん分け経営だそうです。
ジェイジェイエフグループとして、
お客様にいつまでも安心してご利用頂く事ができますし、
社員が辞めない事もサービスの一つ。
というのが、志村社長の考えです。
セミナーの最後に、志村社長がおっしゃった言葉が印象的でした。
ジェイジェイエフは、「幸せを作っている会社です。」
お客様の人生に携わる会社として、ジェイジェイエフに関わる全ての人の幸せを考え、
幸せについてもっと勉強をしていかなければならない。
１００軒のおウチがあれば、１００件の物語があります。
それは、リフォームを通して、家族のようにお客様と接する中で、生まれたストーリー。
“愛される会社になりたい。”
志村社長の心の中に、いつもこの想いがあるからこそ成功したのれん分け経営だと思います。
最後の家族のストーリーのVTRでは、会場がじーーーん。と感動に包まれました。
志村社長、情熱的なセミナーをありがとうございました！
【第二部】
「『不便』『不安』『不信』『不満』『不健康』・・・こんなにあるお客の『不』を解消すればお客が増える！」
講師 お客が増える★プロダクション 代表 村上 透 氏
日本で唯一のお客が増える事例レポート「お客が増える！」で取材、執筆、レポート、コンサルティングを行っておられる村上先生。熱意→勉強→お客が増えるという善循環について、たっぷり２時間お話下さいました。
経営では、他社との差別化・・・と言われますが、
お客が喜ぶ事をすれば、お客が増えるのは当たり前ですが、他社との差別化は難しいです。
そして、怖いのは、知らず知らずにお客に「不便」をかけてしまい、顧客離れを起こしてしまうことです。
「不便」「不安」「不満」「不健康」・・・こんなにもある、「不」のつく言葉ですが、逆に、「不」を取り除く事で、
お客が増える経営のやり方があります。
※【客】の語源・・・家の中に神さまが座る台という意味を持ちますので、お客に「様」を付けなくても敬う意味になります。
経営の基本は、「お客づくり」ですが、
・お客を作り出し、
・お客を維持し、
・お客の数を多くしていく
そのために、お客を減らさないやり方を考える必要があります。
まずは、「顧客起点」、お客の事を大事にしているかを見つめなおすところから始まります。
お客起点＝お客を主語にすれば容易ですね。
セミナーでは、具体的な事例を紹介して下さいましたので、いくつかご紹介します。
①「不便」の解消
お客は、何らかの「不」を抱えています。
ちょっとした不便を解消する事で、お客に喜んで頂ける事例。
【ビルメンテナンス業】
・１５分以内に、折り返しのお電話をする約束をすることで、お客の不便を解消。
・来客用のスリッパをはきやすいスリッパに変えたことで不便を解消。
【中古車販売】
この会社さんのターゲットは、”中古車屋が嫌いな人”！？
え？嫌いな人？と耳を疑いましたが、聞いて納得、嫌いな理由を一つずつ解消していけば良いのです。
「して欲しくない事」、「いやだなー」と思って居る事の反対を実現することで、お客が増えます。
【お弁当チェーン店】
チェーンのお店なのに、お客はお弁当を買いに来るだけなのに、
顧客リストを１２００件～６，０００件も作成できた、驚異のお弁当屋さん。
お客は、自分の事を覚えてくれているのは、嬉しいものです。
②「不自由」の解消
お客にとっての「不自由」にいち早く気付く事で、
お客に喜んで頂ける事例。
【杖の移動販売】
杖を使う方は、足が不自由な方。
その方々がわざわざお店に足を運ぶのは、大変です。
杖が必要な方の為に、自宅の近くまで移動販売をされて喜ばれました。
③「不満」の解消
不平、不満は誰にでもありますが、
それが解消されると、信頼関係も生まれます。
【話を聞いてくれる歯医者さん】
お客（患者）は、話を聞いて欲しい。話を聞いてくれる人が好き。
来院された患者さんのお話を聞いてくれる名医。
【訪問販売をやめた法衣屋さん】
訪問販売をやめて、ネットでカタログ販売をしたことで、
「見やすく」「買いやすくなった」と喜ばれました。
また、法衣のクリーニングを行った事で、大変喜ばれました。（法衣は、糸を外してクリーニングするのですが、法衣屋さんなら、慣れた作業です。他のところで購入された法衣もクリーニングしてくれます）
整合性さえあえば、やり方は変えてもいいのですね。
お客の都合に合わせる、「不」の解消は、
「お客に喜ばれる」言葉に変換されます。
最後に、
『商品は、売る事が目的ではなく、商品を手に入れる事で、お客の不便・不満を解消できる事が大切です。』
村上先生、そう締めくくられました。
お客が増えている会社は、
それをきちんと解っていて、不便・不満を自然と解消できている企業。
『お客を増やす』ではなく『お客が増える』この違いが解れば、腑に落ちるはずです。
ちなみに、杉本総合会計も、創業４年目の頃に、村上先生に取材をして頂きました。（DVDはそこそこ売れています！）
取材した後の方が、お客が増えましたが、自分では気付かなかった事、自社の強みなどを掘り下げて考えられるので、話を聞いてもらう事は良いですね。
お二人の講師のお話は、情熱的で、本当に良いお話でした。
ただし、「良い話を聞いた」だけで終わってはもったいないです。
今日から、すぐに実践して参りましょう！！
そして、実践するだけではなく、継続していきましょう。
何年か経ったら『続けて良かった』と思えるはずです。
セミナー後の懇親会も大いに盛り上がり、スタッフも全員参加で、参加者の方々と楽しい時間を過ごさせて頂きました。
今年も、おかげさまで、大盛況にて2018年のお客が増える祭りが終了致しました！！
ご参加くださった皆様、ありがとうございました。
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